デジタルコンタクトセンター

主な特徴

• エフォートレス

  顧客がいつでもどんなチャネルからでも簡単にアクセスでき、チャットボットやFAQで問合せや手続きの自己解決

• デジタルシフト

  デジタル活用による呼量削減とオペレーション効率化

• 生産性向上

  音声認識やAIを活用し、スキルに依存しない応対品質・応対スピードを向上

• BCP＆働き方改革

  クラウドサービスを活用し、拠点設備に依存しない柔軟な運営や在宅勤務を実現

• 顧客の声高度活用

  通話ログや応対履歴の分析によりサービスや応対を改善

• 高付加価値化

  コールセンター以外のお客さまとの接触管理を強化し、顧客別のきめ細かい接客応対を実現

主要サービス

• クラウド音声基盤

  GenesysCloud, AmazonConnectを活用してコンタクトセンターの音声基盤を構築します。
  スピーディーな導入が可能で、席数や拠点数増減・サービス時間帯拡大への柔軟な対応や在宅環境構築も容易に可能です。
  また、オムニチャネル連携やSalesforceなどクラウドサービス連携の豊富な機能を有しています。

• オムニチャネル

  チャットボットやFAQサイト、ショートメッセージ連携ツールなどを組み合わせた、エフォートレスチャネルの導線設計～導入を行います。
  ツール導入にとどまらず、接触履歴や閲覧履歴の収集・分析など、統合CRMとの連携を意識したデザインを行います。

• CRM、顧客の声分析

  コンタクトセンターの応対管理に留まらない、チャネル横断・社内横断でお客さまとのエンゲージメントを強めるためのコンサルティングからツールの導入、テキストマイニングツールやAIも活用した顧客の声分析のご支援を行います。

• オペレーター生産性向上

  音声認識やAIも活用した、ナレッジの横断検索、応対記録自動作成、FAQ候補自動作成ツールの導入によりスキルに依存しない応答品質の向上や、平均応答時間・後処理時間の短縮、効率的なナレッジ蓄積PDCA確立をご支援します。